Unternehmen die Ihren Marktanteil vergrößern möchten, denken oft nur an die Neukundengewinnung, dabei ist es meistens kostengünstiger, nachhaltiger und auch einfacher, verlorene Kunden zurückzugewinnen.

Der Prozess der Kundenrückgewinnung ist deutlich einfacher und kürzer als der der Neukundenakquise, weil im Unternehmen bereits vorhandene konkrete Informationen genutzt werden können.

Nur wenn die Gründe für das Kundenverhalten bekannt sind, können daraus auch Maßnahmen für die Rückgewinnung und für zukünftig generell kundenorientiertes Verhalten ableitet werden.

Meine Empfehlung

Analysieren sie gründlich, wer warum abgewandert ist und steuern Sie dann gezielt gegen!

Am Anfang des Rückgewinnungsprozesses stehen die Identifizierung der abgewanderten Kunden und die Ursachen für ihr Abwandern. Nur, wenn Sie wissen, warum jemand kein aktiver Kunde mehr ist, können Sie gezielte Maßnahmen zu dessen Rückgewinnung ergreifen.

Definieren Sie die Kundentypen in Ihrem Kundenstamm, zum Beispiel so:

  • Ehemalige Kunden: Sie haben die Geschäftsbeziehung ausdrücklich gekündigt
  • Reduzierer: Sie haben wesentliche Teile ihrer Geschäftsvolumen gekündigt oder reduziert
  • Karteileichen: Sie sind in Vergessenheit geraten, z.B. durch ausbleibende Umsätze

Systematisieren Sie die Abwanderer nach ihren Gründen für den Anbieterwechsel. Mögliche Gründe:

Auf Kundenseite

  • Veränderung der Kaufmotive
  • Veränderung des Bedarfs
  • Neue Bedürfnisse
  • Unzufriedenheit mit Lieferant oder Dienstleister
  • Wettbewerber jagen den Kunden weg

Auf Anbieterseite

  • Falsche Angebote
  • Zu hohe Preise
  • Schlechte Qualität
  • Kein oder unzureichender Service
  • Mangelhafte Prozesse
  • Fehlende Kundennähe

Als Frühwarnsystem, ob Ihre Kunden schon zum Ausstieg bereit sind, dient ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement.

Das umfasst alle systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei einer geäußerten Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um seine Zufriedenheit wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren.

 

Beispiel: Messbare Kriterien für die Analyse der Kundenaktivitäten entwickeln

Definieren Sie ganz konkrete, messbare Kriterien, mit denen Sie die Aktivität von Kunden bewerten können. Nur mit konkretem Zahlenmaterial sind die Aktivitäten wirklich messbar und damit objektiv zu bewerten. Zum Beispiel:

„Keine Produkte mehr bestellt seit …"

„Im letzten Quartal weniger Umsatz erzielt als … Euro".